Cuando el sistema financiero convierte a la víctima en sospechoso

César Paz-y-Miño. Ciudadano común

Hay momentos en que uno descubre que el verdadero problema no es solamente haber sido víctima de un delito, sino entrar después en una maquinaria institucional que parece diseñada para cansarlo.

Mi historia comenzó con una serie de consumos internacionales que jamás autoricé. Fueron realizados en pocos minutos, desde Ghana y Nigeria, mientras yo estaba en Ecuador y conservaba mi tarjeta física.

El monto superó los diecisiete mil dólares no entregué mi tarjeta. No viajé a esos países. No compré esos productos. No autoricé esas operaciones.

Sin embargo, a partir de ese momento comenzó algo casi tan perturbador como el fraude mismo: tuve que empezar a demostrar que yo no era el delincuente.

Llamé inmediatamente al banco. Pedí el bloqueo. Reporté las operaciones. Guardé mensajes, correos y horarios. Reconstruí llamadas. Presenté reclamos.

Uno imaginaría que frente a una secuencia tan anómala la primera pregunta institucional sería: ¿cómo lograron los delincuentes vulnerar los mecanismos de seguridad?

Pero muchas veces la pregunta parece invertirse: ¿Seguro que usted no autorizó? ¿Seguro que no entregó sus claves? ¿Seguro que no cometió un error? La víctima comienza entonces a defenderse. Y eso es profundamente irritante.

Porque uno no está pidiendo un favor. Está denunciando un delito. Un fraude que atravesó varias barreras. No estamos hablando de una compra equivocada ni de una tarjeta extraviada en un restaurante. Estamos hablando de operaciones internacionales realizadas desde África occidental, en países con los que el titular no tenía ninguna relación comercial, ejecutadas en secuencia y por montos elevados.

Para concretarlas tuvieron que superarse mecanismos de seguridad que supuestamente existen precisamente para impedir este tipo de hechos.

Eso obliga a formular preguntas incómodas: ¿Cómo obtuvieron los delincuentes los datos necesarios? ¿Cómo lograron superar los mecanismos de autenticación? ¿Por qué operaciones tan atípicas pudieron procesarse? ¿Por qué los sistemas de prevención no detuvieron inmediatamente una secuencia de compras internacionales de alto valor? ¿Existió únicamente una vulneración externa o hubo también fallas internas de seguridad? ¿Alguien tuvo acceso privilegiado a información sensible?

No afirmo que existieran cómplices dentro de las instituciones. Eso tendría que demostrarse mediante una investigación técnica. Pero cuando delincuentes ubicados a miles de kilómetros consiguen atravesar varias barreras de seguridad y generar pérdidas de miles de dólares, preguntar por la posibilidad de fallas internas o accesos indebidos no es conspiración. Es una obligación elemental de seguridad.

La respuesta no puede reducirse a examinar al cliente como si él fuera el principal sospechoso.

Después del fraude llegó el banco

El caso llegó finalmente ante la autoridad financiera. Quien después de meses de escritos, explicaciones y documentos, emitió una resolución administrativa, reconoció que una parte sustancial de las operaciones correspondía a consumos fraudulentos y ordenó al banco restituir más de doce mil dólares. Hay una discusión práctica que me ronda la cabeza: ¿por qué si se verifica un fraude debo pagar? Decidi agotado pagar la parte proporcional del fraude, cumpliendo la orden de la autoridad competente.

Podría pensarse que allí terminó la discusión principal. Pero No terminó.

Siguen las llamadas amenazantes de pago. He tenido que acudir repetidamente al banco simplemente para pedir algo insólitamente elemental: que aplique correctamente la resolución y me diga cuánto debo pagar.

Una vez. Dos. Tres. Cuatro reuniones. No fui a pedir que desaparecieran una deuda legítima. Fui a pagarla. Pero el banco continuaba “analizando” el monto. Aun sigue analizando.

Después apareció incluso un valor adicional cercano a tres mil dólares, bajo una categoría relacionada con diferimiento rotativo. Y una factura por intereses de mora, contraviniendo la resolución de la Superintendencia.

Entonces vuelve la pregunta: ¿de dónde sale ese dinero? ¿Es capital? ¿Son intereses? ¿Es mora? ¿Es financiamiento generado sobre valores que estaban en controversia? ¿Incluye consecuencias económicas de los mismos consumos fraudulentos?

Cuando un ciudadano pregunta de dónde sale un cobro de miles de dólares, la respuesta debería ser inmediata, documentada y comprensible. No una nueva peregrinación administrativa.

Y después apareció la aseguradora. Paralelamente existía un seguro asociado a la tarjeta. Durante 15 años se realizaban cobros vinculados a ese seguro.

Cuando ocurrió el fraude, acudí naturalmente a la aseguradora.

Entonces descubrí otra realidad.

La cobertura invocada protegía determinadas modalidades tradicionales de pérdida, robo o falsificación de tarjeta, pero la compañía sostuvo, que el fraude ocurrido no estaba cubierto, porque las operaciones se realizaron sin presencia física de la tarjeta.

Es decir, el ciudadano paga durante años por una protección financiera y descubre, únicamente cuando necesita utilizarla, que una de las principales modalidades modernas de fraude, se encontra fuera de cobertura, según la aseguradora.

La aseguradora estaba vinculada comercialmente al producto ofrecido a través del banco. Banco y aseguradora compartían, por tanto, una relación contractual y operativa alrededor de ese seguro.

Allí surgió una sensación difícil de evitar: cada institución parecía disponer de documentos y argumentos que protegían su propia posición, para cobrar y no pagar, mientras el ciudadano debía luchar para acceder a información contractual, que debería haber sido transparente desde el comienzo.

¿Quién contrató exactamente el seguro? ¿Cuál era la póliza vigente? ¿Qué documento recibió el cliente? ¿Cuáles eran sus exclusiones? ¿Cuándo fueron comunicadas? ¿Dónde está la constancia de que el asegurado conoció esas limitaciones?

En el proceso incluso aparecieron diferentes números de póliza y certificado en el expediente. El ciudadano termina entonces intentando descifrar la arquitectura documental, de un producto que jamás diseñó. Eso es absurdo y abusivo.

Si una aseguradora cobra primas durante años y después niega un siniestro mediante una exclusión, debería tener la obligación elemental de demostrar, en pocos documentos y sin ambigüedad, cuál era la cobertura vigente y cuándo fue informada al cliente.

Banco y aseguradora: una desigualdad evidente

Aquí aparece uno de los elementos más incómodos de toda esta experiencia. El consumidor enfrenta instituciones que mantienen relaciones comerciales entre sí, son lo mismo, comparten productos financieros, intercambian documentación y cuentan con departamentos jurídicos, técnicos y administrativos.

Del otro lado hay una sola persona. Esa desigualdad no significa necesariamente que exista una actuación concertada ilícita. Pero sí crea una situación estructuralmente peligrosa: las instituciones poseen la información, los contratos, las grabaciones, los registros informáticos y los especialistas necesarios para interpretar todo aquello. La víctima posee su palabra, sus estados de cuenta y su paciencia. Y a veces ni siquiera recibe oportunamente todos los documentos que necesita para defenderse, o simplemente te los niegan, las potentes instituciones se blindan.

Cuando el acceso a la información se demora, se fragmenta o se vuelve innecesariamente complejo, el derecho a reclamar empieza a convertirse en una carrera de resistencia.

El sospechoso perfecto: el propio cliente

Tal vez lo más indignante de estos procedimientos sea la transformación silenciosa de la víctima. Uno denuncia que le robaron. Pero termina explicando por qué no fue uno mismo quien realizó las operaciones.

Tiene que demostrar que no entregó claves. Que no viajó. Que conservaba la tarjeta. Que llamó a tiempo. Que reclamó correctamente. Que no está intentando enriquecerse. Que no quiere engañar al seguro. Poco a poco uno comienza a sentir que debe probar su inocencia.

Eso invierte por completo el sentido elemental de justicia.

Yo no cometí el delito. No compré en Ghana. No compré en Nigeria. No autoricé las transacciones. No recibí los bienes ni me beneficié de ellos.

Pero durante meses tuve que dedicar tiempo y energía a convencer a instituciones de algo tan elemental como eso.

Mientras tanto, quienes ejecutaron el fraude siguen siendo desconocidos. El delincuente desapareció. La víctima quedó atrapada en el expediente.

Hay que empezar a hacer preguntas diferentes: Ecuador, como muchos países, vive una transformación acelerada del delito financiero. Los delincuentes ya no necesitan robar una billetera. Pueden operar desde otro continente. Pueden obtener datos, suplantar identidades, vulnerar autenticaciones y ejecutar operaciones en segundos.

Por eso resulta insuficiente seguir trasladando casi toda la responsabilidad preventiva al usuario.

“Cuide su clave”. “No comparta su código”. “Revise sus movimientos”. Claro que el ciudadano debe hacerlo.

Pero también debemos preguntar: ¿Qué hizo el banco? ¿Qué mecanismos de detección funcionaron y cuáles fallaron? ¿Cómo se autorizaron operaciones extraordinariamente anómalas? ¿Quién tuvo acceso a los datos comprometidos? ¿Se investigó técnicamente la posibilidad de una filtración? ¿Se descartó de manera documentada cualquier acceso interno indebido? ¿La aseguradora explicó realmente qué estaba vendiendo? ¿La autoridad obligó a las instituciones a entregar toda la información necesaria?

Estas preguntas no atacan al sistema financiero.

Lo fortalecen. Porque un sistema que se ofende cuando el ciudadano pregunta cómo desapareció su dinero, es un sistema que todavía no entiende el significado de la confianza.

El cansancio como mecanismo de defensa

Después de esta experiencia he llegado a una conclusión incómoda.Las grandes instituciones poseen algo que el ciudadano no siempre tiene: tiempo.

Un banco puede esperar. Una aseguradora puede esperar. Un departamento jurídico puede producir otro oficio. Un expediente puede permanecer abierto.

Una persona tiene trabajo, familia, problemas, enfermedades, obligaciones y una vida que continuar.

Por eso el agotamiento puede convertirse, aun sin que nadie lo planifique deliberadamente, en un mecanismo extraordinariamente eficaz contra las reclamaciones. Muchos simplemente abandonarán. Pagarán. Firmarán. Aceptarán una explicación incompleta. No porque la institución tenga necesariamente razón, sino porque seguir luchando cuesta demasiado. Eso es lo que no debería ocurrir.

No pido privilegios Mi posición después de meses de trámites es muy simple. Quiero pagar lo que legítimamente debo. No quiero que el banco pierda dinero que realmente le corresponde. No pretendo que una aseguradora pague algo que jurídicamente no deba pagar.

Pero tampoco aceptaré que se me atribuyan pérdidas generadas por delincuentes, intereses derivados de operaciones que no realicé, o exclusiones contractuales cuya comunicación no ha sido demostrada.

No estoy pidiendo solidaridad a las instituciones. Estoy pidiendo responsabilidad. Y sobre todo estoy pidiendo algo que debería ser obvio: que cuando una persona denuncia un fraude, el sistema investigue primero el fraude antes de convertir al denunciante en sospechoso.

Porque existe algo profundamente errado cuando delincuentes ubicados a miles de kilómetros, consiguen vulnerar mecanismos financieros en minutos y la persona que termina pasando meses respondiendo preguntas, entregando documentos y justificándose es la víctima.

El problema ya no es solamente cuánto dinero desapareció.

El problema es qué clase de sistema construimos, cuando al ciudadano honesto le resulta más difícil demostrar que fue víctima que al delincuente desaparecer con su dinero.

Si te pasó, sigue luchando, no dejes que gane el poder financiero.